Händlertest 2012: E-Mails unerwünscht

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Nur Nissan, BMW und Smart überzeugen im bundesweiten Test

E-Mail-Anfragen von Neuwagenkunden werden von deutschen Autohäusern immer noch stiefmütterlich oder gar nicht behandelt. In einem Test von bundesweit 1.160 Autohäusern der 34 verkaufsstärksten Marken erreichten nur drei Marken ein zufriedenstellend, der Rest behandelte E-Mail-Anfragen weniger gut oder gar nicht. Das ist das Ergebnis des Händlertests 2012 der Unternehmensberatung Concertare im Auftrag der Zeitschrift auto motor und sport. Testsieger wurde Nissan. Die Marke verbesserte sich von Rang 14 im Vorjahr auf Platz 1, vor BMW (Vorjahr 11) und Smart (Vorjahr 7). Vorjahressieger Mini rutschte auf Rang 5, Vorjahreszweiter Jaguar liegt in diesem Jahr nur auf Platz 16. Mercedes als Drittplatzierter im vergangenen Jahr liegt dieses Jahr auf Rang 10. Mit Abstand schlechteste Marke im Test ist Hyundai: Die Koreaner wollen offensichtlich keine Online-Interessenten bedienen.

Alle Autohäuser erhielten eine Mail, in der die Tester Interesse an einem bestimmten Modell äußerten und um ein Angebot baten. Doch insgesamt ein Drittel der Autohäuser reagierte überhaupt nicht auf die Anfrage eines potentiellen Autokäufers. Besonders schlecht schnitt Hyundai ab: Deren Händler beantworteten überhaupt nur 37 Prozent der Anfragen, bei Mazda und Land Rover wurde die Hälfte der Anfragen nicht beantwortet. Am besten schnitten die Nissan-Händler ab, die auf 90 Prozent der E-Mails reagierten, vor Alfa Romeo (83%), BMW (82%), Mini, Volvo und Smart (je 80%).

Allerdings sind die Antwortschreiben weit von Perfektion entfernt. Nur 27 Prozent der Antworten waren ohne Rechtschreibfehler. Nur 65 Prozent gehen überhaupt konkret auf den Wunsch des potentiellen Kunden ein, nur 42 Prozent laden den Interessenten zu einem Gespräch ein. Vielfach werden die Kunden dagegen mit Floskeln abgespeist.

Besonders schlecht sieht es weiterhin mit der Einladung zu einer Probefahrt aus. Nur in 20 Prozent der Schreiben wird eine Probefahrt angeboten, immerhin mehr als doppelt so häufig wie 2011 – aber immer noch viel zu selten. Überzeugend ist beim Thema Probefahrt nur Nissan. Der Testsieger bot in 93 Prozent aller Antworten eine Probefahrt an. Zum Vergleich: Marktführer VW spricht nur in drei Prozent der Fälle eine Einladung aus.

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